Operátor call centra
Pracovník call centra poskytuje efektivní a přátelskou podporu zákazníkům prostřednictvím telefonních hovorů. Jeho cílem je zajistit vynikající zákaznický servis tím, že zodpovídá dotazy, řeší problémy, poskytuje informace o produktech nebo službách a pomáhá zákazníkům řešit jejich potíže. Činnost pracovníka call centra se odvíjí od toho, v jakém typu call centra pracuje (viz níže). Může poskytovat informace, nabízet různé produkty, provádět požadované úkony nebo vyřizovat stížnosti a reklamace.
Průměrná hrubá mzda
34.000 KčDoporučené vzdělání
SŠ - MaturitaDélka studia
4 rokyNejvhodnější typologie pro tuto profesi
Řečník - ENFJ, Týmový hráč - ESFJ, ... (zobrazit všechny)
Potenciál profese:
4.5/10
1. Šance na uplatnění
Pracovník call centra má obecně vysoké šance na uplatnění, jelikož poptávka po těchto pozicích je stabilní a call centra jsou využívána v mnoha sektorech, jako je bankovnictví, telekomunikace nebo e-commerce. Absolventi se mohou na tuto pozici dostat snadno, protože vstupní požadavky nejsou zpravidla příliš vysoké a často stačí základní školení. Konkurence na trhu práce bývá nižší, jelikož fluktuace zaměstnanců v tomto oboru je vysoká. Stabilita pozice je dobrá, i když některé jednodušší úkoly mohou být ohroženy automatizací, například s nástupem chat botů a automatizovaných asistenčních systémů.
2. Možnost kariérního růstu
Kariérní možnosti pro pracovníky call center jsou obvykle omezené. Příležitosti k postupu zahrnují hlavně přechod na supervizorské nebo manažerské pozice v rámci call centra, což však může vyžadovat delší zkušenost či další vzdělání. Přímý kariérní růst mimo call centrum může být složitější a obvykle je spojený s potřebou získání dalších dovedností nebo kvalifikací. Možnost specializace v konkrétních sektorech (např. technická podpora) existuje, ale nemusí výrazně ovlivnit možnosti postupu.
3. Finanční ohodnocení
Práce v call centru je zpravidla ohodnocena spíše podprůměrně. Nástupní mzda bývá relativně nízká a růst příjmu s přibývající praxí je pomalý, i když některá call centra nabízejí bonusy podle výkonu, což může mírně zvýšit příjem. Mzdový strop v této profesi je dosažitelný poměrně brzy, což může být limitující pro dlouhodobou finanční motivaci.
4. Work-life balance
Work-life balance u pracovníků call centra závisí na konkrétní firmě a typu zákaznické podpory. Mnoho call center funguje ve směnném provozu, občas tedy i s nutností práce večer nebo o víkendu, což může narušit běžný osobní život. Z pohledu psychické zátěže může být tato práce stresující, zejména při řešení stížností, reklamací nebo obtížných hovorů. Pozice naopak nezahrnuje fyzickou zátěž a nabízí určitou stabilitu. Work-life balance je tedy hodnoceno jako mírně negativní.
Nejvhodnější studijní cesta pro Operátor call centra:
Střední škola
Co operátor call centra dělá?
Zákazníkům nic nenabízíš, pouze odpovídáš na jejich dotazy a poskytuješ jim potřebné informace
Můžeš pracovat například jako operátor call centra České pošty, a informovat tak volající o jejich zásilkách.
Vyřizuješ požadavky klientů ohledně zakoupeného výrobku či služby
Můžeš pracovat například jako technická podpora.
Pomáháš klientům, kteří mají problém např. s internetovým bankovnictvím
Vyslechneš si jejich problém (zákazník například odeslal peníze na nesprávný bankovní účet), který se následně společně snažíte vyřešit.
U aktivní linky voláš potenciálním zákazníkům a přesvědčuješ je ke koupi produktu či služby
Jako zaměstnanec aktivního prodejního call centra informuješ klienty o nových či stávajících produktech a službách, které se jim snažíš následně prodat. Kromě toho aktivně vyhledáváš nové potenciální zákazníky.
V pasivním telemarketingu naopak přijímáš telefonáty a vyřizuješ objednávky či reklamace zákazníků
Operátor call centra - jak vypadá pracovní den?
Přicházíš do práce. Pracuješ v informačním call centru středně velké firmy dovážející výrobky z USA a prodávající je na evropském trhu. Uvaříš si kávu a zapneš počítač. Od nadřízených se dozvídáš aktuální informace a probíráte změny v produktech.
Odpovídáš na e-maily, které se přes noc nahromadily na adrese call centra. Pomáháš lidem zjistit stav jejich objednávek, případně radíš a doporučuješ nejvhodnější produkty a služby. Pokud něco nevíš, zeptáš se kolegů nebo nadřízeného.
S kolegy vyrážíte na oběd. Musíte ale vždy zajistit, aby alespoň někdo zůstal v kanceláři a zvedal telefony.
Průběžně zvedáš telefony a odpovídáš na e-maily i dotazy na webovém chatu a na sociálních sítích. Většina zákazníků je moc milá, na dotazy jim tedy odpovídáš s radostí a jsi ráda, že jim můžeš pomoci.
Volá nepříjemný zákazník. Je naštvaný, že jste mu ještě neposlali zpět peníze za vrácený produkt. Zkontroluješ v evidenci plateb, zda peníze skutečně neodešly a zda už uběhla lhůta, kterou máte na vrácení. Zákazníka uklidníš, protože lhůta ještě neuběhla, ale slíbíš, že požádáš kolegy účetní, aby platbu uspíšili.
Právě jste na svých webových stránkách i sociálních sítích zveřejnili slevovou akci na oblíbené produkty. Mnoho zákazníků tak telefonuje a chce pomoci vytvořit objednávku, případně se ptá na detaily produktů. Ochotně všem pomáháš a radíš. I ty máš zájem na tom, aby se produkty vaší firmy prodávaly co nejlépe.
Vyřídíš poslední požadavky, uklidíš si své pracovní místo, vypneš počítač a odcházíš domů, kde už na Tebe čeká přítel. Večer spolu vyrážíte do kina, už se nemůžeš dočkat!
Výhody a nevýhody práce:
- Můžeš si ovlivnit svůj příjem počtem úspěšných telefonátů.
- Nepotřebuješ žádné speciální vzdělání ani kvalifikaci.
- Nízký zájem o tuto profesi, tudíž je poměrně snadné ji získat.
- Možnost práce z domova (home office) nebo výběr směny podle časových možností.
- Možnost kariérního růstu.
- Profese vhodná pro studenty, matky na rodičovské i důchodce.
- Zlepšení komunikačních a vyjednávacích dovedností.
- Musíš se umět vypořádat s častými odmítnutími ze strany klientů.
- Vysoká fluktuace pracovníků (málokdo dokáže tuto profesi vykonávat dlouhodobě).
- Stresující a psychicky náročné povolání.
- Musíš mít velkou znalost nabízených produktů.
- Většinu pracovní doby budeš sedět a mít sluchátka na uších.
- Někdy pracuješ ve sdílené kanceláři s ostatními kolegy, kde je těžké se soustředit.
- Přísné časové limity a měření výkonu (např. délka hovoru).
